In che modo le start-up SaaS creano metriche bonus sul successo dei clienti? Quanto peso per i rinnovi, il servizio e la soddisfazione del cliente? Quali altri fattori contano?

https://www.eventerprise.com/blo…

Le startup SaaS hanno praticamente cambiato il gioco quando si tratta di fare affari. Queste società hanno introdotto il concetto di successo dei clienti e ora sono praticate da altri giocatori nel gioco.

Come azienda, il successo dei clienti sta essenzialmente dando la massima importanza alle esigenze dei tuoi clienti. Le aziende SaaS, in particolare, ne sono state esperte perché la maggior parte dei modelli di business sono basati su abbonamento e si basano sul feedback fornito dai loro clienti.

Le startup SaaS hanno tracciato una linea tra il servizio clienti e il successo dei clienti. In breve, il primo riguarda le problematiche dei clienti trattate dai dipendenti di prima linea, mentre il secondo è più un obiettivo a lungo termine fissato dal management. Il successo del cliente riguarda la conversione degli utenti di prova in utenti pagati e l’utilizzo del feedback dei clienti per la futura pianificazione strategica.

Il successo del cliente riguarda anche la raccolta di informazioni sulle funzionalità meno utilizzate di un prodotto o servizio. In questo modo le aziende possono fornire report personalizzati per gli utenti che mirano a migliorare ulteriormente qualunque cosa stiano proponendo.

Quando si lavora per raggiungere il successo dei clienti, è anche importante prevenire l’abbandono o la percentuale di clienti che lasciano un software aziendale ogni periodo di pagamento. Ma alla fine, si tratta di aumentare il valore della vita del cliente o la previsione dell’utile netto dell’intera relazione con un cliente.

https://www.eventerprise.com/blo…

Questo varia molto a seconda del tuo ACV / cliente. Di tutti i problemi di comp, ho visto più divergenze relative alla comp variabile per le organizzazioni di successo dei clienti rispetto ad altre organizzazioni funzionali.

Per le soluzioni SaaS aziendali, i gestori del successo dei clienti startup devono gestire $ 500K-$ 1M in ARR. Di questo, dovrebbero essere idonei a portare a casa l’1,5-3% di quello per i rinnovi. Ciò significa che dovrebbero avere l’opportunità di guadagnare $ 10-25K in comp variabile su una base di $ 60-100K. Nelle prime fasi, la tua capacità di misurare davvero CSAT sarà scarsa. Non farei confusione nel legare la comp a questo fino a quando non avrai superato $ 10 milioni di ARR e avrai raggiunto la velocità di fuga.

Non credo che le organizzazioni di successo dei clienti debbano essere compensate per gli upsell. I responsabili del successo dei clienti (CSM) dovrebbero concentrarsi al 100% nel rendere felici i clienti, non generando più entrate. Il CSM dovrebbe essere il difensore del cliente all’interno dell’azienda: ottenere le funzionalità di cui hanno la priorità, ottenere tempo di sviluppo per il debug dei problemi, ecc. È impossibile concentrarsi al 100% sulla soddisfazione del cliente quando sei preoccupato di capire come addebitare tanto come puoi.

È vero che i clienti non si iscriverebbero per servizi / posti / utenti aggiuntivi se non fossero soddisfatti. E quindi è ragionevole che i CSM desiderino commissioni su upsell. Tuttavia, è meglio lasciare che le vendite siano il “cattivo” e chiedere soldi. Non mettere mai CSM in una posizione in cui non agiscono nel migliore interesse del cliente. Una volta attraversata quella linea, non puoi tornare indietro. Se i CSM sono irremovibili nell’ottenere una maggiore comp, cerca di aumentare la base o aumentare l’ARR che gestiscono. Non lasciare che siano i “cattivi”.