Che cos’è la gestione dell’account?

La gestione degli account è la pratica aziendale di mantenere e far crescere i rapporti con i clienti esistenti.

I gestori degli account ricoprono il ruolo degli agricoltori in un’organizzazione: il loro compito è coltivare un portafoglio di account clienti esistenti. Ciò è in contrasto con i rappresentanti di vendita, che sono più come cacciatori che rintracciano e acquisiscono nuovi clienti.

L’approccio agricolo può essere un’eccellente tecnica per sostenere e far crescere un’impresa. Dopotutto, è stato dimostrato più volte che è più facile e meno costoso vendere clienti esistenti che trovarne di nuovi. Infatti, secondo alcune ricerche collaudate da Gartner, per la maggior parte delle aziende B2B l’80% delle loro entrate future proverrà dal 20% dei clienti esistenti .

Gli aspetti principali della gestione degli account includono fidelizzazione dei clienti, espansione dei clienti e crescita delle relazioni.

Ritenzione

Dal momento che mantenere i clienti esistenti è generalmente più redditizio che acquisirne di nuovi, la fidelizzazione dei clienti è senza dubbio la funzione più importante della gestione degli account. Per le aziende in abbonamento, come le società di software SaaS, le entrate ricorrenti annuali (ARR) rappresentano il driver di valore chiave per l’intera azienda. Tuttavia, gli obiettivi e le metriche di conservazione differiranno in base al modello di business e potrebbero concentrarsi sugli aspetti del rinnovo del contratto o sulla promozione di acquisti ripetuti.

Espansione

I clienti esistenti sono il terreno più fertile per aumentare i nuovi ricavi. Attraverso una gestione degli account dedicata, le aziende possono aumentare i clienti attuali in due modi principali. In primo luogo, possono incoraggiare i clienti ad aumentare l’utilizzo dei prodotti esistenti. Ad esempio, possono suggerire nuovi modi di utilizzare un prodotto che il cliente ha già acquistato. Inoltre, un gestore dell’account può introdurre nuovi prodotti e servizi che offrono valore aggiunto ai clienti.

Crescita

La vera crescita della relazione si verifica quando sia gli obiettivi del fornitore che quelli del cliente sono allineati, in modo che entrambi ottengano un valore crescente dalla relazione. Questo è importante perché le entrate sono fragili senza crescita delle relazioni. Al fine di garantire la fidelizzazione a lungo termine e aprire la possibilità di espansione dei ricavi, un’azienda deve allineare il successo del cliente con il proprio successo. Questo può iniziare ad assomigliare meno a una relazione tradizionale con il fornitore, e più a una collaborazione, con entrambe le parti che collaborano allo sviluppo del prodotto, al marketing e ad altri sforzi.

Il ruolo di gestione dell’account avrà la piena responsabilità dell’account dato e questo è anche chiamato come gestione delle relazioni con i clienti in alcune società. Questa posizione di solito esiste presso il fornitore Tier-1 / Tier-2 o la società di servizi di ingegneria.

A seconda del servizio dell’azienda o dell’account manager del prodotto, giocherà un ruolo fondamentale tra il cliente e il team di vendita interno. Aiuta a comprendere a fondo le esigenze dei clienti. Alcune delle responsabilità chiave includono:

Comunicazione: l’interazione regolare con il cliente per quanto riguarda il servizio o il prodotto è importante allo stesso tempo il team di vendita interno deve sapere cosa desidera il cliente e quando anche quali sono gli attuali problemi che sta affrontando, in modo che il team di vendita sia meglio preparato a raggiungere e lavorare sul lato commerciale insieme al team tecnico.

Estrazione mineraria: è il ruolo più importante che l’account manager deve svolgere per migliorare la qualità del servizio o le vendite dei prodotti, che alla fine contribuiscono a rivedere ma la maggior parte delle persone non riesce a capire o a fraintendere. Il mining non è altro che una comprensione più profonda del cliente, nonché il calcolo per aiutare il team di vendita a presentare al momento giusto e la persona giusta.

Feedback: ricevere feedback regolari dal cliente e passare al team tecnico o di vendita è fondamentale. Anche l’aggiornamento del piano d’azione al cliente e la sua consapevolezza dello stato di qualsiasi piano d’azione fino all’implementazione contribuirà a costruire buone relazioni.

In sintesi, il gestore dell’account è l’unico responsabile di creare buoni rapporti con i clienti e i clienti di cui i clienti hanno bisogno di tornare al team di vendita è il lavoro più critico.

La risposta di Naveen sotto è succinta e puntuale. Aggiungerò la definizione di termini generalmente associati alla gestione dell’account e ad altri suggerimenti.

Account cliente: in questo contesto, il rapporto commerciale con un determinato cliente / cliente, che può riferirsi a individui o organizzazioni.

Le organizzazioni aprono conti per registrazioni che conterranno le informazioni pertinenti fornite dal cliente come riferimento. Ciò riguarderebbe le informazioni di contatto, gli indirizzi di contatto o di consegna, la corrispondenza e la cronologia delle transazioni.

Account Manager: un dipendente con il ruolo di supportare l’account di un cliente (e quindi la relazione con il cliente) con la propria organizzazione, ed è generalmente il punto di contatto principale tra la propria organizzazione e il cliente finale.

L’ambito di lavoro di un account manager include l’assistenza clienti, la strategia e la pianificazione per l’account del cliente, nonché la costruzione e il mantenimento di una relazione con il cliente. In alcuni casi, il gestore dell’account può anche fornire supporto tecnico.

La comunicazione è una parte vitale della gestione degli account e comporta la trasmissione di informazioni dal cliente ad altri reparti e viceversa in corrispondenza educata ed efficace. Il feedback su prodotti / servizi viene canalizzato in questo modo e diffuso per migliorare e migliorare i servizi dell’organizzazione al cliente.