Comprendi le metriche che influenzano le tue vendite e cosa ti impedisce di aumentarle? Quale strumento usi per analizzare le tue metriche?

Una delle metriche di cui siamo particolarmente preoccupati è il nostro punteggio netto del promotore. Ti consente di sapere se i tuoi clienti sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio e se è probabile che lo raccomandino o meno ai loro colleghi. Ciò consente a un’azienda di allocare risorse in aree che richiedono miglioramenti per garantire la soddisfazione del cliente.

Esistono tre categorie in cui i clienti rientrano in base al proprio NPS. Il primo sono i promotori che sono quelli con punteggi di 9-10. Sono quelli che sono molto contenti e continueranno ad acquistare / indirizzarti ad altri, alimentando quindi la crescita della tua azienda. Ci sono anche i passivi o quelli con un punteggio di 7-8. Sono i clienti che sono abbastanza soddisfatti del tuo prodotto o servizio ma rimangono vulnerabili alle offerte della concorrenza. L’ultima classifica riguarda i detrattori con punteggi che vanno da 0 a 6. Sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il tuo marchio e influire negativamente sulla tua crescita attraverso il passaparola negativo, cosa che vorresti evitare. Frederick Reichheld ha scritto su The Harvard Business Review che “il percorso verso una crescita sostenibile e redditizia inizia con la creazione di più promotori e meno detrattori e la trasparenza del numero di promotori di rete in tutta l’organizzazione”.

Detto questo, è fondamentale che la maggior parte dei tuoi clienti rimanga promotore. Avere una visione a 360 gradi del cliente porta a conversazioni migliori e una migliore esperienza del cliente nel suo complesso. Dieci volte acquisisce interazioni da vari canali oltre ai telefoni, inclusi SMS, e-mail, chat e li combina con dati aggregati provenienti da altri sistemi di registrazione. Questo rende più facile per i rappresentanti raccogliere informazioni sui loro lead in modo che possano personalizzare meglio il loro servizio.