Perché spesso non esiste un livello di escalation nei contact center?

Potrebbe dipendere da cosa stai chiedendo. Difficile a dirsi senza conoscere dettagli. Molti di noi hanno lavorato nel servizio clienti e hanno esperienza di richieste irragionevoli da parte di clienti che incolpano gli altri per i loro errori o semplicemente non conoscevano la politica dichiarata. Non è probabile che trasferisca una persona del genere al mio manager per dimostrare che non posso svolgere il mio lavoro. Forse hanno solo bisogno di assumere qualcuno in ogni call center con voce autorevole. I rappresentanti possono trasferire tutti a questo ragazzo per dire di no una seconda volta.

Davvero … come ho risposto altrove, alcune grandi aziende hanno valutato il tuo valore per loro prima di chiamarti e trasferirti in una coda specifica in base a quel valore. Qualcun altro potrebbe ottenere il rimborso delle commissioni senza problemi. Le società di carte di credito lo fanno sicuramente dopo aver inserito il numero di conto.

Forse la palla è nel tuo campo per inoltrare il problema seguendo la procedura di reclamo documentata, o denuncia BBB, o il procuratore generale dello stato per colpa grave o frode del consumatore. Realizza un video di protesta su YouTube

Perché non tutti i programmi richiedono uno. Se è un programma semplice che non richiede alcuna escalation di livello 2, i supervisori e persino il manager hanno l’autorizzazione per approvare / risolvere i problemi che possono sorgere durante una chiamata.

Quando qualcosa viene visualizzato e non può essere risolto a livello di sito, verrà portato alla sede centrale.

Costo

Onestamente penso che sia tutto, nella sua interezza. Ho visto interi helpdesk esternalizzati in paesi offshore e / o terze parti e nessuno ha battuto ciglio per la creazione di un “Livello 2” o ho pensato di mantenere 4 o 5 buoni dipendenti per affrontare i clienti problematici. Quasi sempre ho visto il centro scegliere ogni volta il più economico possibile.

Alcuni hanno l’atteggiamento che chiunque abbia bisogno di andare anche a L2 non vale la pena mantenere. Penso che sia un vero servizio clienti.